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企業危機發生時的第一道防線:危機公關

2021-07-15


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互聯網時代,危機公關的重要性不言而喻。因為信息傳播的速度越來越快,市場競爭越來越激烈,品牌們稍有不慎就會出現危機。優秀的公關能讓企業在危機中實現逆襲,糟糕的公關會讓企業面臨巨大的信譽問題,造成不可估量的損失。因此任何都應該隨時做好準備,去應對突發性的危機。

 

巴菲特曾經說過:“建立聲譽需要20年,毀掉它只需要5分鐘。”

 

什么是聲譽?是每個公司重要的資產,跟利益相關者打交道重要的一點取決于投資者會不會進行投資,還有公司管理者在各大行業的地位如何,更重要的是危機時間,發生危機的時候,消費者會不會給予第二次信任機會。

 

所謂的危機不是每一個產品質量問題和每個客戶的投訴都算危機,威脅到公司有效經營的事件被稱之為事件,如果沒有很謹慎、及時處理這個事件的話,長期對于企業的聲譽有著負面影響的時候,危機即產生。

 

而且當企業危機發生時,發酵速度很快,消費者談及此事時會有許多不理智的言論。最典型的就是消費者愛國主義情懷,如前段時間發生的某M新疆棉事件,消費者情緒高漲,事情在短時間內迅速發酵,導致了許多難以挽回的不良結果:各大明星接觸合約,平臺下架產品,甚至連地圖APP上都找不到X某的地址,這些后果對企業造成的影響不可磨滅。

 

一旦企業出現危機,危機公關團隊的作用就會在此刻體現得淋漓盡致,并且會從三個方面出發,打贏這場危機戰疫,即:時間,回應和渠道。

 

所謂掌控時間,就是在危機發生以后前5分鐘到120分鐘內去定義好危機,怎樣把自己的立場向外宣傳,很大程度上會取決利益相關者怎樣看這個事件和公司,在這個時間如果沒有主動把故事和立場講好,當公司再想要發出回應的時候就只會更難。

 

危機管理不是一門科學,而是一門藝術,回應危機有不同方式,有多少人涉及到這個事件或者影響,被影響的人又是什么類型,好像公司的責任到底到什么階段,最終回應的時候以什么樣的手段。

 

掌控渠道同樣重要,當事品牌可以掌控時間,已經有了很好的回應,又需要以什么渠道發聲呢?可能是微博,可能是媒體,找到合適的渠道進行危機管理是很重要的問題。

 

因此,做好危機管理,需要把危機公關作為第一道防線,只有未雨綢繆,在危機發生的,企業才可以很好的應對。


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