危機公關資訊

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隨著市場競爭加劇,企業轉型帶來的生存壓力前所未有,中國企業將進入危機高發期。企業只有知危機、懂危機,才能預防危機、解除危機。


從危機生命周期看企業危機公關到底怎么做?

2020-04-30


最近一段時間,國內商業圈可謂“好戲”不斷。前腳阿貍太子蔣凡被曝出出軌網紅張大奕,后有當當李國慶“搶章”奪權,上演“逼宮”大戲。對于阿里和當當,如何處理突發的危機公關,是擺在公關團隊面前的難題。


危機公關

 


企業危機生命周期理論認為,危機有如人的生命周期一樣,要經歷誕生、成長、成熟和死亡四個階段,這些階段具有不同的生命特征。危機盡管可能會經歷生命周期的幾個階段,但只要處理得當,危機可能永遠無法避免誕生,但是可以不經成長及成熟等階段,即在危機處理的過程中遭徹底消滅。掌握企業危機的發展階段的特征,對處理和化解危機至關重要。

 

因為企業危機的每個階段,皆具有特殊的征兆,因此企業應該根據各種特征來辨別危機發展的階段,并進而著手處理。

 

危機醞釀期:一般來說企業危機都是從漸變、量變開始,最后才形成質變。量變是危機成型和爆發的前提。并且,危機是多個因素動態發展的結果。因此,預防潛藏危機因素的發展與擴散是危機管理的重要環節。

 

危機爆發期:突破危機的預警防線,企業危機便進入爆發期,并會威脅到企業的生存和發展。如果不能立即處理,危機將進一步上升,其殺傷范圍與強度會變得更為大。

 

危機擴散期:企業危機發生后,會對其他領域產生連帶影響,會沖擊其他領域,從而造成不同程度的危機。

 

危機處理期:該階段進入生命周期的關鍵階段。后續發展程度處決于危機管理決策者的專業能力。通過建立危機預警機制,將其消滅于萌芽之中是最佳的危機處理途徑。

 

處理結果與后遺癥期:企業危機經過緊急處理后,可能得到解決。但無效的處理,會給企業危機的參與因素發酵,使危機進入新一輪醞釀期。

 

通過上面的危機生命周期,我們不難看出,其實最核心的是要解決公眾關心的兩大問題:

 

第一、公眾的利益問題。利益是公眾關注的焦點,即使受害者在危機事件中有一定責任,企業也不應首先追究其責任,否則只會加深矛盾,引起公眾的反感,不利于問題的解決。

 

第二、公眾的感情問題。在很多時候,公眾非常在意企業是否在意自己的感受,所以,企業應該站在受害者的立場上去思考問題,并對其表示同情和安慰,通過新聞媒體向公眾致歉,解決深層次的心理、情感關系問題,從而贏得消費者更多的理解和信任。

 

解決了這兩個核心問題,企業危機公關也就迎刃而解了。

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